Wer annimmt, dass nur derjenige erfolgreich verkauft, der die richtige Technik erlernt hat, irrt. Natürlich ist es wichtig zu wissen, wie ein Kundengespräch theoretisch zu führen ist, sodass der Käufer das “Will-haben-Gefühl” entwickelt. Allerdings bedarf es beim Verkäufer doch vor allem Empathie, damit er sich in den Kunden einfühlen und dessen Erwartungen erfüllen kann. Empathie ist die Fähigkeit, Gedanken, Gefühle und Motive einer anderen Person zu erkennen und zu verstehen. Voraussetzung für Empathie ist allerdings eine gute Selbstwahrnehmung. Nur wer offen für eigene Emoti-
onen ist, kann auch die Gefühle anderer gut deuten.
Jeder Mensch hat das Bedürfnis und das Recht, wertschätzend behandelt zu werden, nicht nur im Verkauf, sondern in allen Lebenslagen. Ist man als Mitarbeiter im Verkauf aber gestresst, abgelenkt, unkonzentriert oder im schlimmsten Fall ohne jegliche Begeisterung, dann wird dies der Kunde wahrnehmen, intuitiv bewerten und dies wird bei ihm eine unbewusste Ablehnung erzeugen. Respekt und echtes Interesse am Kunden sind die Schlüsselbegriffe, die im Verkauf zielführend sind. Wer sich gut in die Gefühls- und Gedankenwelt des Kunden hineinversetzen kann und das Angebot möglichst passend auf oft unausgesprochene Motive und Wünsche ausrichtet, wird sein Gegenüber besser beraten und eine enge Bindung zu einem zufriedenen Kunden aufbauen können. Empathie ist also eine wesentliche Voraussetzung für die effiziente Gestaltung im Verkaufsprozess.
Dr. Mag. pharm. Michaela Kuhnt
